Mehr Google-Bewertungen für Ihr Restaurant
Wie Sie zufriedene Gäste zum Bewerten bringen, ohne sich rechtlich angreifbar zu machen, und was wir dabei ausdrücklich nicht tun.
Warum das Google-Profil über den Abend entscheidet
Wer in Berlin hungrig ist, tippt „italienisch in der Nähe" ins Handy und bekommt eine Karte mit Sternen darauf. Was danach passiert, entscheidet sich in wenigen Sekunden: Sterne, Zahl der Bewertungen, ein aktuelles Foto, die Öffnungszeiten. Erst wenn das stimmt, klickt jemand weiter auf die Website.
Deshalb ist das Google-Unternehmensprofil für ein Restaurant oft wichtiger als jede Anzeige. Es kostet nichts, es liegt vollständig in Ihrer Hand, und es lebt von den Rückmeldungen Ihrer Gäste. Nur bewerten die meisten nicht. Nicht aus Unzufriedenheit, sondern weil sie im Moment des Zahlens nicht daran denken und weil der Weg dorthin drei Handgriffe zu weit ist.
Die Bewertungs-Weiche: wie sie arbeitet
Auf der Willkommensseite am Tisch, die der Gast über den NFC-Tischaufsteller erreicht, gibt es eine Sternreihe. Der Gast tippt an, wie es war.
- Vier oder fünf Sterne: ein kurzer Hinweis, dann direkt weiter zu Ihrem Google-Profil. Die Bewertung ist in Sekunden geschrieben, weil der Gast schon im richtigen Fenster steht.
- Drei Sterne oder weniger: derselbe Weg, aber vorher eine Frage, ob die Rückmeldung lieber direkt an den Betrieb gehen soll. Ein Klick mehr, mehr nicht.
- In beiden Fällen gilt: Der Weg zu Google bleibt jedem offen. Niemand wird aufgehalten.
Der Sinn dahinter ist kein Trick, sondern eine Reihenfolge. Ein Gast, dem etwas nicht gepasst hat, erzählt es Ihnen oft gar nicht, er schreibt es hin oder er kommt einfach nicht wieder. Die Zwischenfrage gibt ihm einen bequemen Weg, es Ihnen zuerst zu sagen. Sie erfahren dadurch Dinge, von denen Sie sonst nie hören: dass die Musik zu laut ist, dass die Rechnung zwanzig Minuten gedauert hat, dass jemand nach der veganen Vorspeise dreimal fragen musste. Das ist wertvoller als jeder Stern.
Was rechtlich gilt, und wo die Grenze liegt
Das Thema Bewertungen ist in Deutschland streng geregelt, und die Regeln sind eindeutiger, als viele denken. Die drei Punkte, auf die es ankommt:
Keine erfundenen oder gekauften Bewertungen
Nummer 23c des Anhangs zu § 3 Absatz 3 UWG verbietet es, Bewertungen als echt auszugeben, die nicht von tatsächlichen Gästen stammen, dazu gehören gekaufte Bewertungen, von Bekannten geschriebene und selbst verfasste. Das ist eine Verbotshandlung ohne Abwägung: unzulässig, unabhängig davon, wie gut das Essen war.
Keine Unterdrückung von Kritik
Wer nur die zufriedenen Gäste zum Bewerten führt und die unzufriedenen gezielt daran hindert, erzeugt ein Bild, das nicht der Wirklichkeit entspricht. Das kann eine Irreführung durch Unterlassen nach § 5a UWG sein, und ist zusätzlich ein Verstoß gegen die Nutzerbeiträge-Richtlinien von Google, die das Verhindern negativer Rezensionen ausdrücklich untersagen. Deshalb blockiert unsere Weiche nichts. Sie fragt nach, sie sperrt nicht.
Keine Gegenleistung
Ein Rabatt, ein Getränk oder ein Gutschein für eine Bewertung macht die Bewertung zu einer erkauften Äußerung. Sie wäre dann kennzeichnungspflichtig, und Google verbietet es in seinen Richtlinien. Wir raten davon ab, und wir bauen es auch nicht ein.
Dieser Abschnitt ist eine Einordnung aus der Praxis, keine Rechtsberatung. Wer im Einzelfall sicher sein will, fragt einen Anwalt für Wettbewerbsrecht.
Was im Alltag zusätzlich hilft
Fragen Sie im richtigen Moment. Nicht beim Reinkommen, nicht während des Essens, beim Zahlen, wenn der Abend gut war und der Gast entspannt ist. Ein Satz genügt: „Wenn es Ihnen gefallen hat, freuen wir uns über ein paar Worte bei Google, der Aufsteller auf dem Tisch führt direkt hin."
Antworten Sie auf jede Bewertung. Auf gute mit zwei Sätzen, auf schlechte mit dreien: bedauern, erklären, einladen. Antworten sind für jeden künftigen Leser sichtbar und wirken oft stärker als die Bewertung selbst.
Halten Sie das Profil aktuell. Öffnungszeiten an Feiertagen, aktuelle Fotos vom Raum und von den Tellern, die Speisekarte als Datei, Telefonnummer und Website. Ein gepflegtes Profil wird häufiger angezeigt als ein verwaistes.
Machen Sie den Weg kurz. Jeder zusätzliche Handgriff kostet Bewertungen. Der Aufsteller am Tisch ist genau deshalb wirksam: Der Gast hat das Handy ohnehin in der Hand.
Was wir dabei übernehmen
Wir richten das Google-Unternehmensprofil ein oder räumen ein bestehendes auf, hinterlegen Fotos, Speisekarte, Zeiten und Kategorien und bauen die Willkommensseite mit der Bewertungs-Weiche. Was davon einmalig anfällt und was laufend betreut wird, entscheidet Ihr Betrieb, deshalb steht alles auf Anfrage. Im Erstgespräch sehen wir uns Ihr Profil an und schlüsseln offen auf, was welcher Baustein bedeutet; welche Leistungen es gibt, steht auf der Leistungsseite.
Häufige Fragen
Darf ich meine Gäste überhaupt um eine Google-Bewertung bitten?
Ja. Sie dürfen Ihre Gäste bitten, eine Bewertung zu hinterlassen, offen, für alle Gäste gleich und ohne Gegenleistung. Unzulässig wird es, wenn Bewertungen gekauft, erfunden oder gegen einen Vorteil eingetauscht werden oder wenn Sie nur die zufriedenen Gäste fragen und die unzufriedenen bewusst am Bewerten hindern.
Was macht die Bewertungs-Weiche genau?
Der Gast tippt auf der Willkommensseite eine Sternzahl an. Bei vier oder fünf Sternen kommt ein kurzer Hinweis und der direkte Weg zu Google. Bei drei Sternen oder weniger kommt vorher eine Frage: ob die Rückmeldung lieber direkt an den Betrieb gehen soll. Das ist ein Klick mehr, der Weg zu Google bleibt in beiden Fällen offen.
Werden schlechte Bewertungen dadurch unterdrückt?
Nein, und das wäre auch nicht zulässig. Niemand wird aufgehalten oder weggeleitet; der Weg zu Google steht bei jeder Sternzahl offen. Wer Kritik gezielt am Erscheinen hindert und dadurch ein geschöntes Bild erzeugt, riskiert eine Irreführung nach § 5a UWG und kann von Wettbewerbern abgemahnt werden.
Kaufen Sie Bewertungen oder schreiben Sie welche?
Nein. Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen sind nach Nummer 23c des Anhangs zu § 3 Absatz 3 UWG unzulässig und verstoßen zusätzlich gegen die Richtlinien von Google. Wir machen das nicht, auch nicht auf Wunsch.
Darf ich einen Rabatt oder einen Kaffee für eine Bewertung geben?
Davon raten wir ab. Ein Vorteil für eine Bewertung macht die Bewertung zu einer bezahlten Äußerung; sie wäre dann kennzeichnungspflichtig, und Google untersagt es in seinen Richtlinien ausdrücklich. Der Gast soll bewerten, weil es ihm gefallen hat, nicht für ein Getränk.
Wie schnell kommen die ersten Bewertungen?
Das hängt von Ihrem Gästeaufkommen ab, und wir versprechen dazu bewusst keine Zahl. Was wir sagen können: Bewertungen kommen dann, wenn der Weg dorthin sichtbar und kurz ist. Genau das ist der Punkt, an dem wir ansetzen.
Muss ich auf Bewertungen antworten?
Müssen nicht, sollten schon. Eine kurze, sachliche Antwort ist für jeden künftigen Leser sichtbar, auch und gerade unter einer schlechten Bewertung. Wer auf Kritik ruhig antwortet, wirkt in aller Regel besser als jemand, der schweigt.
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